Processus et procédure : quelle différence ?

Processus, procédure… Ces deux termes sont souvent utilisés comme s’ils désignaient la même chose. Pourtant, ils n’ont pas tout à fait le même rôle.

Et rassurez-vous : mettre en place des processus ou des procédures ne signifie pas transformer votre entreprise en usine à gaz !

Ils servent avant tout à organiser le travail, éviter les oublis et permettre à chacun de savoir ce qu’il doit faire.

Le processus : le chemin à suivre

Un processus décrit l’ensemble des étapes nécessaires pour aller d’un point de départ à un résultat.

Prenons un exemple très courant : la gestion d’une facture fournisseur.

Votre processus pourrait être :

Réception de la facture → contrôle → validation → paiement → transmission à la comptabilité → classement.

Le processus donne donc une vision globale du fonctionnement.

Il permet notamment de savoir quelles sont les différentes étapes, dans quel ordre elles interviennent et quelles personnes sont concernées.

Et vous avez probablement déjà de nombreux processus dans votre entreprise, même si vous ne les avez jamais appelés ainsi !

Le traitement d’une commande client, l’arrivée d’un nouveau salarié, la gestion d’une réclamation ou encore l’organisation d’un événement suivent tous une succession d’étapes.

La procédure : comment réalise-t-on une tâche ?

La procédure, elle, va davantage entrer dans le détail.

Reprenons notre facture fournisseur.

Le processus nous indique qu’elle doit être contrôlée avant d’être payée. La procédure va expliquer comment effectuer ce contrôle :

• Qui vérifie la facture ?
• Quels éléments doivent être contrôlés ?
• Où est-elle enregistrée ?
• Qui doit la valider avant paiement ?
• Quel outil doit être utilisé ?
• Que faire en cas d’erreur ou de désaccord ?
• Dans quel délai cette étape doit-elle être réalisée ?

La procédure permet donc de répondre à une question simple : « Concrètement, comment fait-on ? »

Processus ou procédure : un exemple concret

Imaginons maintenant l’arrivée d’un nouveau salarié.

Le processus d’intégration pourrait comprendre plusieurs grandes étapes :

Préparer son arrivée → réaliser les formalités administratives → préparer son matériel → l’accueillir → lui transmettre les informations nécessaires → suivre son intégration.

Une procédure pourrait ensuite détailler l’une de ces étapes, par exemple la préparation de son arrivée : documents à demander, personnes à prévenir, matériel à préparer, accès informatiques à créer ou documents internes à remettre.

Le processus permet donc de voir l’ensemble du parcours, tandis que la procédure explique comment réaliser certaines étapes de ce parcours.

• implique plusieurs personnes ;
• génère régulièrement des erreurs ou des oublis ;
• dépend beaucoup d’une seule personne ;
• nécessite plusieurs validations ;
• doit respecter certaines règles ou certains délais ;
• devient compliquée à transmettre à un nouveau collaborateur.

L’objectif n’est pas d’ajouter des contraintes. Au contraire : un bon processus doit simplifier le travail, pas le compliquer.

Pourquoi formaliser ce qui fonctionne déjà ?

« Nous savons comment faire, nous l’avons toujours fait comme ça. »

Et tant que les mêmes personnes sont présentes et que tout fonctionne, cela peut effectivement suffire.

Les difficultés apparaissent souvent lorsqu’un salarié s’absente, qu’une nouvelle personne arrive, que l’entreprise grandit ou simplement lorsque l’activité s’intensifie.

Une organisation qui reposait jusque-là sur les habitudes ou la mémoire de chacun peut alors montrer ses limites.

Formaliser les processus et certaines procédures permet notamment de :

• réduire les oublis et les erreurs ;
• faciliter la transmission des informations ;
• clarifier les responsabilités de chacun ;
• intégrer plus facilement une nouvelle personne ;
• gagner du temps sur les tâches récurrentes ;
• repérer les étapes inutiles ou trop compliquées ;
• conserver les connaissances au sein de l’entreprise.

Et formaliser ne veut pas forcément dire rédiger des pages et des pages de texte.

Selon le besoin, un tableau, une check-list, un schéma ou quelques consignes clairement organisées peuvent être beaucoup plus efficaces.

Formaliser un processus, c’est aussi s’accorder le temps de prendre du recul sur ses habitudes de travail.
Pourquoi faisons-nous les choses ainsi ? Cette étape est-elle toujours utile ? Pourrait-elle être simplifiée ? Certaines tâches sont-elles réalisées deux fois ? L’information circule-t-elle correctement ?

Mettre son fonctionnement à plat permet parfois de repérer des améliorations très simples auxquelles on ne pense plus lorsque l’on est plongé dans le quotidien.

Une procédure ne devrait donc pas seulement décrire l’existant : elle peut aussi être l’aboutissement d’une réflexion sur la façon de mieux travailler.

Avant d’écrire une procédure, observez votre fonctionnement

C’est probablement l’étape la plus importante.

Avant de formaliser une façon de travailler, il faut comprendre comment le travail est réellement effectué aujourd’hui.

Qui intervient ? À quel moment ? Avec quel outil ? Où l’information est-elle enregistrée ? Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Où se trouvent les pertes de temps, les doublons ou les oublis ?

Il serait dommage de passer du temps à rédiger une procédure très détaillée… pour reproduire exactement une organisation qui pourrait être améliorée.

On observe d’abord, on simplifie si nécessaire, puis on formalise.